موقف واحد تحول لتجربة مستخدم أبعد من زر "إتمام الرحلة" 🗺️

الأسبوع الماضي عشت موقف جميل مع إحدى سائقي تطبيقات التوصيل خلاني أنشره على حسابي على احدى مواقع التواصل 🚗

وفجأة ارتفع تفاعل المنشور 🔥 نصف مليون مشاهدة، وآلاف الإعجابات، وعشرات التعليقات ! الناس شاركت مواقفها الإنسانية مع ذات التطبيق، ثم أصبحت تمنشن الشركات المذكورة🤔 والمنشور يحصد تفاعلات اكثر كل ما مر الوقت ⏰!

ونعم، الشركات تدخلت لتُثبت الحضور في التجربة 🥷:

- ردود علنية تشيد بالموقف

- وعود بمكافأة السائق

- التواصل معي لتقديم هدية خاصة 🎁

منشور عفوي، لا مدفوع ولا يحمل شكوى، فقط يحمل موقف إنساني تحول إلى تجربة عميل متكاملة.

السؤال اللي نبي نطرحه:

❔أين تتوقف تجربة المستخدم فعلًا؟

❔هل تقف عند عتبات التطبيقات؟

❔عند جُمَل تم التسليم وتم التوصيل؟ أم أبعد؟

✳️ الحقيقة:

السوشال ميديا للعميل ماهي مجرد مساحة مفتوحة لمشاركة رأي وتجربة شخصية، بل هي اختبار غير مباشر لثقافة الشركة وتجربتها خارج منتجها.

لأن في السوشال ميديا:

1️⃣ تكشف المستخدم دون فلاتر

2️⃣ ما يعطيك رأيه على ضوء عمليات ممنهجة مثل المقابلات والاستبيانات

3️⃣ يعيش التجربة بصوت عالي 📢

وهنا فرصتك تكتشف التجربة القيمية خارج المنتج

✳️ تصميم التجربة للمنتج كنظام قِيَمِي Value System :

تعني أن التجربة لعميلك لا تقتصر على المنتج بل تتأثر بقِيَم المنظمة:

- كالوضوح

- والتقدير والاحترام

- والاعتراف بالخطأ

والردود عبر مواقع التواصل تعد مرآة الثقافة الداخلية🪞وكل ما زاد رصيد ذلك في تجربة عملائك كل ما زاد ولاؤهم، وزاد تقييمهم العام لمنظمتك والأهم أنهم يصبحون أكثر ميلًا للدفاع عن المنظمة علنًا ✨

- اشارت دراسة (Harvard business review)

✳️ وأخيرًا:

صناعة الولاء للخدمة او المنتج مو صدفة أو عملية مضمونة، الولاء يصنع في لحظات التقدير، ونبرة الرد، وسرعة الرد، والتصرف المتخذ، كلها تشكل قرار تجربة له تأثير عائد على المنظمة.

اقرأ المقال على لينكد ان